Onze klant

2.2 Externe metingen en kwaliteit

2.2.1 KWH

We hebben het KWH-huurlabel in 2015 wederom behouden. Dit was de laatste keer dat KWH de huurlabelmeting bij de klanten van Woonbedrijf heeft uitgevoerd. Dit laatste jaar van het huurlabel-lidmaatschap is afgesloten met het gemiddelde van een 7,8 (2014: 7,7). Woonbedrijf zal vanaf 2016 zelf de metingen uitvoeren en door KWH getoetst worden op de werking en toepassing van ons eigen meetmodel en de onderzoeken die we hiervoor (laten) uitvoeren.

2.2.2 Aedes benchmark Kwaliteit

In 2015 kwam de benchmark voor de tweede keer uit. De bouwsteen kwaliteit bestaat uit het huurdersoordeel van onze nieuwe huurders, huurders met een reparatieverzoek en vertrokken huurders. De totaalscore van Woonbedrijf in 2015 was 7,5 met een B als positiescore. Dit is een lichte, tevens verwachte daling ten opzichte van de eerste benchmark (2014: 7,8). Desondanks scoort Woonbedrijf nog steeds hoog als de beste XL-woningcorporatie in Nederland. Wij interpreteren het resultaat niet als daling maar als normale fluctuatie. De benchmarkeisen zijn inmiddels onderdeel van ons eigen meetmodel.

2.2.3 Klantwaardering meetmodel

Ons meetmodel is in 2015 verder ontwikkeld. De resultaten landen in een dashboard, dat ons helpt te sturen op zoveel mogelijk klanten die tevreden zijn; het toont hoeveel klanten iets waarderen met een 7 of hoger (doen we de dingen goed?). We meten klantwaardering langs vier centrale klantbehoeften:

  • ‘Resultaat’ (88% van de bevraagde klanten geeft hiervoor 7 of hoger, 13% boven de norm),
  • ‘Direct geholpen’ (74% geeft 7 of hoger, 4% boven de norm),
  • ‘Gepaste dienstverlening’ (79% geeft 7 of hoger, 4% boven de norm)
  • en ‘Invloed’ (74% geeft 7 of hoger, 4% boven de norm).

Daarmee voldoen we aan onze eigen normen over 2015. Een klant heeft de keuze zijn anonimiteit op te heffen, wat ons in staat stelt contact met de klant op te nemen. De klant kan ervoor kiezen verbeterpunten te noemen. We zien dat het antwoord ‘goed zoals het was’ het meest wordt gekozen. Afgezet tegen de mate waarin de klant moeite heeft moeten doen om iets voor elkaar te krijgen (Customer Effort Score), helpt dit Woonbedrijf in het kiezen van de juiste prioriteiten (doen we de goede dingen?). De klant wordt ook specifiek gevraagd naar zijn feedback over de in zijn beleving meest positieve ervaring, wat ons in staat stelt te toetsen in hoeverre we een klantgestuurde organisatie zijn. In 2016 ontwikkelen we hier op door.

In het kader van de legitimatie stelt Woonbedrijf anderen de vraag of Woonbedrijf de goede dingen doet. Dit gebeurt op verschillende niveaus.
In 2015 hebben wij tweemaal ons klantenpanel benaderd voor ons kwaliteitsbeleid ten aanzien van woningen. Dit heeft geleid tot het vaststellen van het kwaliteitsbeleid in 2015 en voor ons wonen- en zorgbeleid. De Huurdersvertegenwoordiging is bij het wonen- en zorgbeleid betrokken. Beiden vragenlijsten leverden veel input op omtrent wat wij goed deden en wat we beter kunnen doen, of wat beter past in ogen van de klant.
Daarnaast hebben we verschillende leefbaarheidsprojecten (renovatie Kloosterflats, moestuin Genderdal en Drents Dorp, Buurtcultuurfonds, altijd in de buurt) en projectevaluaties (nieuwbouw Kemphaan Veldhoven drie fases, domotica Woensel-Zuid, beeldkwaliteit Schuttersbosch) uitgevoerd. Het beeld uit deze metingen is dat onze klanten vinden dat we de juiste dingen doen.

2.2.4 Klachtencommissie

Woonbedrijf heeft een klachtenprocedure die bestaat uit twee stappen. Een ontevreden klant dient eerst een klacht in bij de interne organisatie. Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, dan kan de klant naar de onafhankelijke Klachtencommissie.
De Klachtencommissie werkt volgens een reglement dat voldoet aan de wettelijke én kwaliteitseisen voor de corporatiesector. Daarnaast is het reglement opgesteld in samenspraak met de Huurdersvertegenwoordiging. Onze huurdersvertegenwoordiging heeft tevens een prominente rol bij de voordracht van de commissieleden.
In 2015 zijn 243 klachten voor behandeling ingediend bij Woonbedrijf. Hiervan waren er slechts 34 gericht aan de Klachtencommissie (14% van het totaal). De overige 209 klachten zijn in overleg met de klant door de interne organisatie naar tevredenheid afgehandeld. Grofweg de helft van deze klachten zijn (gedeeltelijk) gegrond bevonden. In de andere gevallen is door Woonbedrijf toegelicht hoe het besluit is uitgevoerd.

Ingediende klachten bij Woonbedrijf

Jaar 2015 2014
Totaal aantal klachten 243 240
Klachten aan interne organisatie 209 212
Klachten aan Klachtencommissie 34 28

De Klachtencommissie heeft uiteindelijk 9 klachten ter hoorzitting behandeld en daarnaast 24 klanten succesvol terugverwezen naar de interne organisatie. In 1 geval heeft de klant daags voor de hoorzitting de klacht ingetrokken.
In 2014 was dit één klacht per 1120 woningen bij Woonbedrijf. Vergelijkingen met andere corporaties zijn niet zo maar voor handen; een benchmark ontbreekt.

Van de 9 behandelde klachten achtte de Klachtencommissie er 6 geheel ongegrond en werden 2 klachten gedeeltelijk gegrond bevonden. In 1 geval is de klacht tijdens de hoorzitting geschikt. De directie van Woonbedrijf is hierover schriftelijk geïnformeerd.
Ook in 2015 was, net als in voorgaande jaren, het aantal ongegronde klachten groter dan het aantal gegronde klachten. Voor de nuance is het van belang te vermelden, dat de geschikte klacht waarschijnlijk gegrond zou zijn bevonden, indien daarover een advies zou zijn uitgebracht.

Klachten inhoudelijk behandeld door Klachtencommissie

Jaar 2015 2014
Totaal aantal klachten 10 14
Klachten (deels) gegrond 2 4
Klachten ongegrond 6 6
Klachten ingetrokken 1 0
Klachten geschikt 1 2
Klachten aangehouden 0 1
Klachten niet ontvankelijk 0 1

De helft van de behandelde klachten ging over leefbaarheid en woonoverlast. Met name is er veel geklaagd over het optreden van Woonbedrijf in overlastsituaties tussen buren. In 1 geval ging de klacht over een opruimactie van de gemeenschappelijke berging in een appartementencomplex.
Ook zijn er 2 klachten over woningtoewijzing en de inschrijving als woningzoekende door de Klachtencommissie behandeld. Er is tevens 2 keer geklaagd over de technische kant van de dienstverlening van Woonbedrijf. In beide gevallen betrof het een klacht over individueel woningonderhoud. Ten slotte is 1 keer een klacht door de Klachtencommissie behandeld waarbij de klant vond dat ten onrechte mutatiekosten in rekening waren gebracht.
De directie van Woonbedrijf heeft in 2015 wederom alle adviezen van de Klachtencommissie overgenomen, inclusief 3 organisatieadviezen naar aanleiding van klachten. Het volledige jaarverslag van de Klachtencommissie is te vinden op de website van de klachtencommissie: www.kcwb.nl.