1.1 Klantgestuurd

De mate van klantsturing in ons werk meten we systematisch met klantonderzoeken en projectevaluaties. Daarbij let Woonbedrijf enerzijds op de waardering door onze huurders (en woningzoekenden) en anderzijds op de legitimatie ervan.

Daarnaast is er de dagelijkse praktijk; minder systematisch, maar zeker zo belangrijk. Medewerkers van Woonbedrijf hebben dagelijks contact met onze huurders. In die contacten worden tal van meningen en ervaringen opgehaald. Het dagelijks gedrag van onze klanten en de keuzes die zij hierbij maken, dragen bij aan de sturing van onze organisatie. In 2016 hebben we een tweetal levensgebeurtenissen verkend, namelijk ‘voor het eerst op jezelf gaan wonen’ en ‘fysiek beperkt of gehandicapt raken’. Centrale vraag daarbij was: hoe kunnen we relevanter zijn voor onze klanten op momenten die er echt toe doen? Dit leverde een aantal aanknopingspunten op om in 2017 beter aan te kunnen sluiten op de behoeften van onze klanten.

Naast de vele dagelijkse contacten met individuele klanten bij het verhuren en beheren van woningen, loopt het contact in hoofdzaak via drie kanalen: de telefoon, online en de Woonwinkel.

Waar we het online contact de afgelopen jaren gestaag zagen groeien, is dit in 2016 nauwelijks toegenomen. Ook de omvang van de telefonische dienstverlening is nauwelijks veranderd. Het aantal bezoekers in de Woonwinkel is wel licht gedaald. Deze bewegingen wijken af van onze strategie. Hierin formuleren we een gestage toename van online en een afname van het telefoonverkeer.

1.1.1 Telefonische dienstverlening

Onze klanten zijn tevreden (7,6) met onze dienstverlening aan de telefoon. De lichte daling ten opzichte van vorig jaar (-0,2) valt te verklaren door de verhuizing naar de Wal (inregelen faciliteiten en arbeidsomstandigheden) en een groot verloop onder de medewerkers. Door extra personele inzet in de tweede helft van 2016, wisten we een verdere daling van de klanttevredenheid te voorkomen.

1.1.2 Internet (onlinecommunicatie en -dienstverlening)

In 2016 gaven onze klanten een 7,2 voor onze onlinedienstverlening. Dit is lager dan wij ambiëren. Medio 2016 besloten we dan ook om de vernieuwing van Vestide.nl rigoureuzer aan te pakken. We gaan onze dienstverlening nog specifieker afstemmen op de verwachting van onze (online) klanten. Medio 2017 gaan we live met de eerste onlinediensten. Vestide.nl is de proeftuin voor Woonbedrijf. Als we zien hoe we hier succesvol zijn, passen we deze kennis ook toe voor Woonbedrijf.
We zien op social media veel activiteit van onze klanten. Daar waar nodig reageren we binnen één á twee uur. Ook in wijken en buurten zijn we online in gesprek. Omdat onze klanten aangeven Facebook niet als dienstverleningskanaal te willen gebruiken, doen we dat ook niet. Facebook hebben we wel succesvol ingezet bij het klantgestuurd ontwikkelen van een groot aantal nieuwe woningen (SPACE-S).

1.1.3 Woonwinkel

In 2016 zijn we verhuisd. Op De Wal hebben we een geheel vernieuwde Woonwinkel geopend. Midden in de stad, alle werkdagen open en toegankelijk zonder afspraak. Ook de actieve ontvangst en de persoonlijke benadering door onze gastvrouwen zorgen ervoor dat onze klanten de Woonwinkel waarderen met een 8,6! De waardering is met 0,2 gestegen in vergelijking met de laatste periode in de Europalaan in 2015.

1.1.4 Klantwaardering meetmodel

In 2016 is het meetmodel verder gegroeid met nieuwe metingen. De resultaten van een groot deel van deze metingen (met name de continue metingen) landen in een dashboard, aangeduid met KCM (de Klant Contact Monitor). De metingen op onze primaire processen (waaronder: nieuwe huurder, reparaties afhandelen en vertrekkende huurder) worden sinds 2015 gevalideerd door de CKV (Commissie Kwaliteitsverklaringen) in verband met onze deelname aan de Aedes-benchmark. De legitimatie op betrouwbaarheid en representativiteit van ons meetmodel is op deze wijze extern geborgd. Mede daardoor nemen wij sinds 2016 niet meer deel aan het KWH-huurlabel.

In het dashboard sturen we op onze vier centrale klantbehoeften. De resultaten in 2016 hierop zijn:

Resultaat: 88% van de bevraagde klanten geeft een 7 of hoger ( 3% boven de norm),
Direct geholpen: 73% van de bevraagde klanten geeft een 7 of hoger ( 2% onder de norm),
Gepaste dienstverlening: 78% van de bevraagde klanten geeft een 7 of hoger ( 2% onder de norm),
Invloed: 73% van de bevraagde klanten geeft een 7 of hoger ( 2% onder de norm).

Hiermee voldeden wij in 2016 voor het eerst in afgelopen jaren grotendeels niet aan onze eigen normen. Deze dalende tendens constateerden we al in de loop van het jaar. Het focussen op onderdelen heeft in 2016 niet geleid tot het ombuigen van deze dalende tendens. We hebben 2016 afgesloten met een aantal acties op basis van een grote set van maatregelen, en het neerzetten van scherpere normen voor 2017. Dit moet gaan leiden tot betere resultaten.
De set van maatregelen is tot stand gekomen vanuit analyses van de resultaten, die verdergaan dan alleen het analyseren van de individuele feedback van de klant op de ervaren dienstverlening. Er is per proces gezocht naar elementen die het meeste effect hebben op de klanttevredenheid van de betreffende dienst. Zo bleek bijvoorbeeld uit de analyse onder onze nieuwe huurders dat 1/6 deel van de klanten niet wist hoe de woning opgeleverd zou worden. Dit leverde voor die groep een 5 als score op, tegenover een 7,6 van de groep die het wel wist.
Per proces zijn deze punten inzichtelijk gemaakt, en in de loop van 2016 hebben we twee lijnen uitgezet. Samen met medewerkers besteden we aandacht aan de verbeterpunten in relatie tot de (individuele) feedback van de klant. Daarnaast zijn projecten gestart zoals de bijstelling van het verhuisproces en de invoering van een klantvolgsysteem. Dit om in onderliggende processen en werkwijzen meer aan te sluiten op de verwachting van klanten en om ze sneller en beter te kunnen helpen.

Naast het meten of we de dingen goed doen, hebben we in 2016 ook veel klantonderzoeken gedaan naar onze legitimatie: doen we de goede dingen? Niet eerder betrokken wij zo veel klanten bij de (voorgenomen) projecten in buurten en wijken, door ze vooraf, tijdens de uitvoering of na realisatie van een project te vragen naar hun ervaringen, bevindingen, de effecten en verbeterpunten. Dit hebben we door middel van servicecalls gedaan voor drie omvangrijke renovatieprojecten (Aireys, d’Ekker en Phillipsdorp) en voor veertien leefbaarheidsprojecten (zoals belevingsonderzoek in Tivoli, diverse buurtcultuurfondsprojecten en evaluatie van de inzet van wijkstudenten in onder andere De Bennekel). In totaal hebben we bij de leefbaarheidsonderzoeken circa 9.900 klanten benaderd en van circa 3.400 klanten respons ontvangen. Enkele inzichten:

  • Als het gaat om onze dienstverlening in het algemeen, het ‘altijd in de buurt zijn’ als de klant ons nodig heeft, het onderhoud van onze woningen en het werken aan leefbaarheid, vindt 65% tot 70% van deze klanten dat wij de goede dingen doen.
  • Klanten vinden het erg belangrijk dat Woonbedrijf zegt wat zij doet en doet wat ze zegt, en zichtbaar en herkenbaar is in wijken en buurten.
  • Wat Woonbedrijf kan leren is het (nog beter) luisteren naar de klant en meer aandacht schenken aan het terugkoppelen van resultaten en bevindingen.
  • Opvallend in de onderzoeken is de grote bereidheid van de klant tot medewerking en het meedenken met ons.

Tot slot hebben we ons digitale klantenpanel (eind 2016 circa 1.100 deelnemers) twee vraagstukken voorgelegd. We vroegen ze om input op onze schriftelijke informatievoorziening en op ons verhuisproces (ook voor het al genoemde project ‘verhuisproces’). Woonbedrijf heeft zich in 2016 voor de komende jaren tot doel gesteld om het digitale klantenpanel door te ontwikkelen tot een raadgevend medium voor de organisatie. Uitgangspunt hierbij is dat het panel een representatieve vertegenwoordiging wordt van onze klanten op districtsniveau. Ook komt er meer aandacht voor de vertegenwoordiging op enkele demografische kenmerken, zoals leeftijd. Woonbedrijf vindt dit een voorwaarde om het panel te kunnen inzetten voor legitimatievraagstukken en voor ontwikkeling van gepaste dienstverlening. Wij zien dit als een belangrijke ontwikkeling om klanten meer invloed te geven, meer betrokken te maken bij Woonbedrijf en meer te betrekken bij bredere vraagstukken. We achten dit noodzakelijk gezien de dalende respons op reguliere en continue onderzoeken. Gelet op de getoonde bereidheid van klanten is dit een mooie aanmoediging voor ons om het klantenpanel door te ontwikkelen.

1.1.5 Aedes-benchmark kwaliteit

In de Aedes-benchmark 2016 scoort Woonbedrijf op de bouwsteen kwaliteit een 7,4 met een C als positiescore (2015: 7,5 met een B). In relatie tot de Aedes-benchmark is de conclusie vooral dat de gehele sector beter is gaan scoren, wat natuurlijk heel mooi nieuws is. Ondanks dat Woonbedrijf ten opzichte van 2015 ongeveer gelijk is gebleven met haar scores, concluderen we dat we in een dalende tendens qua klantwaardering zitten. We zien dit als een duidelijk signaal voor Woonbedrijf dat er extra aandacht voor dienstverlening nodig is. Door middel van de eerder genoemde maatregelen werken we aan een verbetering van de dienstverlening aan de klant.

1.1.6 Klachtencommissie

Woonbedrijf heeft een klachtenprocedure die bestaat uit twee stappen. Een ontevreden klant dient eerst een klacht in bij de interne organisatie. Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, dan kan de klant naar de onafhankelijke Klachtencommissie.
De Klachtencommissie werkt volgens een reglement dat voldoet aan de wettelijke én kwaliteitseisen voor de corporatiesector. Daarnaast is het reglement opgesteld in samenspraak met HVW. Onze huurdersorganisatie heeft tevens een prominente rol bij de voordracht van de commissieleden.
In 2016 zijn 271 klachten voor behandeling ingediend bij Woonbedrijf. Hiervan waren er slechts 34 gericht aan de Klachtencommissie. De overige 237 klachten zijn in overleg met de klant door de interne organisatie naar tevredenheid afgehandeld. Grofweg de helft van deze klachten is (gedeeltelijk) gegrond bevonden. In de andere gevallen is door Woonbedrijf uitgelegd waarom het beleid wel correct was toegepast.

Er is in 2016 meer geklaagd dan voorgaande jaren het geval was, maar niet bij de Klachtencommissie. Hoewel het aantal klachten nog niets zegt over de gegrondheid ervan, is het een signaal dat past bij het beeld dat de klant iets vaker ontevreden is geweest over onze dienstverlening.

Ingediende klachten bij Woonbedrijf

Jaar 2016 2015 2014
Totaal aantal klachten 271 243 240
Klachten aan interne organisatie 237 209 212
Klachten aan Klachtencommissie 34 34 28

De Klachtencommissie heeft 19 van de 34 klachten succesvol terugverwezen naar de interne organisatie en uiteindelijk 12 klachten ter hoorzitting behandeld. Daarnaast heeft in 2 gevallen de klant daags voor de hoorzitting de klacht ingetrokken. Ook heeft de Klachtencommissie één klacht niet behandeld, omdat de kwestie inmiddels was voorgelegd aan de Huurcommissie.
Van de 12 ter hoorzitting behandelde klachten achtte de Klachtencommissie er 7 geheel ongegrond en werden 4 klachten gedeeltelijk gegrond bevonden. In één geval is de klacht tijdens de hoorzitting geschikt. De directie van Woonbedrijf is hierover schriftelijk geïnformeerd.

Ook in 2016 was – net als in voorgaande jaren – het aantal ongegronde klachten groter dan het aantal gegronde klachten. Voor de nuance is het van belang te vermelden dat de geschikte klacht waarschijnlijk gedeeltelijk gegrond zou zijn bevonden als daarover een advies zou zijn uitgebracht.

De afgelopen jaren heeft de Klachtencommissie blijvende aandacht gevraagd voor de voorbereiding op hoorzittingen en het opstellen van een verweerschrift. Woonbedrijf heeft dit goed opgepakt. Samen met een toenemende focus op het in eerste aanleg oplossen van klachten, heeft dit geleid tot een statistisch gezien prima resultaat.

Klachten inhoudelijk behandeld door Klachtencommissie

Jaar 2016 2015 2014
Totaal aantal klachten 15 10 14
Klachten (deels) gegrond 4 2 4
Klachten ongegrond 7 6 6
Klachten ingetrokken 2 1 0
Klachten geschikt 1 1 2
Klachten aangehouden 0 0 1
Klachten niet ontvankelijk 1 0 1

In 2016 is relatief vaak geklaagd over de technische kant van de dienstverlening: 13 keer om precies te zijn. Meer specifiek ging het in 5 gevallen om de oplevering aan of het betrekken van de woning door een nieuwe huurder. Ook is er 5 keer geklaagd over onderhoud aan of renovatie van de woning, al dan niet in bewoonde staat. 3 keer betrof de klacht de beoordeling en afhandeling van een reparatieverzoek.
Net als voorgaande jaren is er ook in 2016 een aantal keer een klacht ingediend over leefbaarheid en woonoverlast: 2 keer om precies te zijn. Er is in dat kader met name geklaagd over het optreden van Woonbedrijf in overlastsituaties tussen buren. In tegenstelling tot andere jaren zijn er geen klachten over woningtoewijzing en de inschrijving als woningzoekende aan de Klachtencommissie voorgelegd.

De directie van Woonbedrijf heeft in 2016 vrijwel alle adviezen van de Klachtencommissie integraal overgenomen, inclusief één ongevraagd organisatieadvies naar aanleiding van een klacht. In één geval heeft de directie op onderdelen een andere invulling gegeven aan een advies. Naar aanleiding van deze klacht is er een gesprek geweest met de Klachtencommissie.
Concreet wil Woonbedrijf dat de Klachtencommissie terughoudend is als het gaat om het toekennen en met name het vaststellen van de hoogte van schadevergoedingen. Te meer als daarvoor een specifieke rechtsgang is gecreëerd bij de landelijke Huurcommissie. In het genoemde geval met een afwijkende invulling, is de hoogte van de vergoeding in lijn gebracht met wat andere huurders via de Huurcommissie hebben gekregen.
Tot slot heeft een klant, naar aanleiding van een advies van de Klachtencommissie uit 2015 waarin de klacht niet gegrond was bevonden, zijn beklag gedaan bij de Commissie AedesCode. De klant vindt dat het advies niet deugdelijk is gemotiveerd en dat het per klachtonderdeel een uitspraak had moeten bevatten. Daarmee zou in strijd met de AedesCode zijn gehandeld. De Commissie AedesCode heeft hem gedeeltelijk gelijk gegeven, maar Aedes heeft daar vooralsnog geen verdere consequenties aan verbonden.
Woonbedrijf vindt echter dat de klacht door de Commissie AedesCode niet ontvankelijk had moeten worden verklaard. Ook inhoudelijk en procesmatig heeft Woonbedrijf ernstige bezwaren tegen de uitspraak van de Commissie AedesCode. Deze bezwaren zijn toegelicht in een brief aan de Commissie AedesCode.
Het volledige jaarverslag van de Klachtencommissie is te vinden op de website van de klachtencommissie: www.kcwb.nl.