2.1 Klantgestuurd

De mate van klantsturing in ons werk meten we systematisch met klantonderzoeken en projectevaluaties. Naast de vele dagelijkse contacten met individuele klanten bij het verhuren en beheren van woningen, loopt het contact in hoofdzaak via drie kanalen: de telefoon, online en de Woonwinkel. In die contacten worden tal van meningen en ervaringen opgehaald.

Eind 2017 heeft Woonbedrijf een extern bureau gevraagd een analyse te maken van de service excellence van Woonbedrijf. Het geformuleerde advies wordt onderdeel van het nieuwe ondernemingsplan. In het nieuwe ondernemingsplan zal de klantvisie opnieuw worden geformuleerd en zal worden ingezet op continue verbetering en vernieuwing.

2.1.1 Telefonische dienstverlening

Onze bewoners hebben de telefonische bereikbaarheid beoordeeld met een 7,2 op het proces reparatieverzoek. Het melden hiervan is beoordeeld met een 7,4. In 2017 waren deze cijfers respectievelijk 7,9 en 7,6. De gestegen wachttijd en het gedaalde servicelevel hebben een grote invloed gehad op de klanttevredenheid over onze telefonische dienstverlening.

Oorzaak hiervan ligt onder andere in hoog langdurig verzuim, onverwachte doorstroom en ingrijpende veranderingen op het gebied van telefonie in combinatie met ons nieuwe klant volg systeem. Getroffen maatregelen zijn meer inzet van flexkrachten, aanname van ervaren medewerkers, start van een Traineeship en het besluit om in 2019 de volledige afdeling Klantenservice op te leiden in Klant- en Servicegericht Telefoneren, gecombineerd met een nieuwe structuur waarin door middel van maandelijkse coaching de medewerkers zich kunnen ontwikkelen en beter aan de klantverwachting wordt voldaan.

2.1.2 Internet (online communicatie en – dienstverlening)

In 2018 gaven onze klanten een 7,1 voor onze online dienstverlening op www.woonbedrijf.com. We zien dat deze klantwaardering verder is gedaald ten opzichte van 2017. Een 7,1 is beneden de door ons gestelde norm.

Het aantal vragen die via het contactformulier binnenkomen en het aantal online reparatieverzoeken zien we beiden stijgen met 20%.

Vanaf begin 2018 is onze nieuwe website www.vestide.nl live. In het jaar werden enkele aanpassingen gedaan voor een betere klantervaring en minder fouten. Klanten waarderen ons met een gemiddelde van 7,7 voor de website, een 8,6 op het proces inschrijven en een 8,0 op het proces reageren. In omvang zien we een groei in websitebezoek van 4%.

We monitoren op social media activiteiten van onze klanten over Woonbedrijf. Daar waar nodig reageren we binnen twee uur. Ook in wijken en buurten zijn we online in gesprek. Omdat onze klanten aangeven Facebook niet als dienstverleningskanaal te willen gebruiken, doen we dat ook niet.

2.1.3 Woonwinkel

Onze Woonwinkel op de Wal wordt onverminderd hoog gewaardeerd. Het aantal bezoekers blijft stabiel: gemiddeld 150 bezoekers per dag. We zitten midden in de stad, zijn alle werkdagen open en toegankelijk zonder afspraak. Ook de actieve ontvangst en de persoonlijke benadering door onze gastvrouwen zorgen ervoor dat onze klanten de Woonwinkel waarderen met een 8,6.

2.1.4 Klantwaardering meetmodel

Woonbedrijf meet de waardering van onze klanten op de primaire klantprocessen door gebruik te maken van een dashboard, aangeduid met KCM (de Klant Contact Monitor). De metingen op deze primaire processen (waaronder: nieuwe huurder, reparaties afhandelen en vertrekkende huurder) worden gevalideerd door de CKV (Commissie Kwaliteitsverklaringen) in verband met onze deelname aan de Aedes-benchmark. De legitimatie op betrouwbaarheid en representativiteit van ons meetmodel is op deze wijze extern geborgd.

In het dashboard sturen we op onze vier centrale klantbehoeften. In 2017 hebben we de lat iets hoger gelegd naar aanleiding van onze relatieve score in de Aedes-benchmark 2016, en zijn de normen aangepast op % rapportcijfer 8 of hoger. Van de bevraagde klanten zijn de resultaten in 2018 als volgt:

Resultaten op de vier centrale klantbehoeften in %

Werkelijk 2018 Norm 2018
Resultaat 74,4% 80%
Direct geholpen 72,1% 80%
Gepaste dienstverlening 61,7% 60%
Invloed 56,7% 60%

Ook in 2018 heeft Woonbedrijf aan de Aedes-benchmark Huurdersoordeel deelgenomen door middel van een quickscan uitgevoerd door KWH.

De quickscan heeft geholpen om de resultaten voor (planmatig) onderhoud en kwaliteit van de woning te meten, aangezien wij deze zelf (nog) niet (continu) meten. Score voor onderhoud 7,0 (n=689). Score kwaliteit woning 6,8 (steekproef onder zittende huurders, n=388).

Naast het meten van de centrale klantbehoeften hebben we in 2018 tweemaal ons klantenpanel bevraagd op waardering van woning, buurt en veiligheid. Uit deze onderzoeken blijkt dat klanten het wonen in een woning van kwaliteit in een fijne woonomgeving het belangrijkst vinden. Het veilig voelen in de buurt zonder het ervaren van overlast kwam naar voren als meest bepalende factor voor het fijn wonen in zowel woning als buurt.

Dit werd eveneens bevestigd door klanten woonachtig in de wijken Burghplan, Lijmbeek Noord en – Zuid waar we door middel van telefonisch onderzoek de veiligheidsbeleving in woning en buurt in beeld hebben gebracht. Veiligheidsgevoel in de woning scoorde een gemiddeld cijfer van 8,0. Veiligheidsgevoel in deze buurten scoorde een gemiddeld cijfer van 7,3.

Kijkend naar het onderdeel ‘kwaliteit’ gaven klantenpanelleden de binnenkant van de woning een gemiddeld rapportcijfer van 7,3, de kwaliteit van de buitenkant van de woning werd gewaardeerd met een 7,2 en de kwaliteit van de buurt met een 6,8. Klanten wonend in woningen die deel uitmaken van toekomstige renovatietrajecten zoals Schildstraat (Eckart) en Jagershoef, waarderen de kwaliteit van de woning lager (gem. rapportcijfer 6,0), maar geven een gelijke waardering voor de kwaliteit van de buurt (gem. een 6,8). Deze klanten weten goed te benoemen wat er verbeterd moet worden aan de woning. Nieuwbouwprojecten blijven het hoogst scoren als het gaat om waardering van woning en buurt. Project Space-S kreeg een gemiddeld rapportcijfer van 8,0 voor woning en 8,0 voor buurt en project Havenhof een 7,9 voor woning en 8,2 voor buurt.

Naast waardering voor woning, buurt en veiligheid hebben we dit jaar ook onderzocht waar klanten zich zorgen over maken of tegenop zien. Nummer 1 in de lijst met zorgen; de huurprijs. Waar men vooral tegenop kijkt op het gebied van wonen blijkt verhuizen, en renovatie- en onderhoudswerk.

Dit laatstgenoemde onderdeel hebben we ook in 2018 weer gemeten in de vorm van Service Calls. In 2018 zijn de projecten Oranjewijk, D’Ekker (fase 3) en Breeakker Son afgerond. Oranjewijk werd beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 8,2 voor communicatie/informatie in het voortraject en een 8,2 voor eindresultaat werkzaamheden. Project Breeakker Son met een 8,0 en een 8,2, project D’Ekker (fase 3) met een 7,9 op beide onderdelen. Indien er sprake is van renovatie- en onderhoudswerk aan de woning dan vinden klanten het belangrijk dat de informatie in het voortraject zo uitgebreid mogelijk wordt aangereikt. Ondanks begrip voor opleverpunten bestaat er vaak onbegrip en onvrede over de oplossing van de opleverpunten. Doorgaans is meer dan 95% tevreden over het eindresultaat van de werkzaamheden aan de woning.

Onze klanten gaven ons in 2018 nog het volgende terug: 1 op de 3 klantenpanelleden geeft aan dat Woonbedrijf niet weet wat klanten belangrijk vinden. Dat zijn er meer dan degenen die dat wel vinden; 1 op de 4. De rest weet het niet of heeft er geen mening over. Het is beter gesteld met de mate waarin men vindt dat Woonbedrijf ‘weet wie ik ben’; 37% vindt dat wel, 1 op de 4 klanten vindt dat niet. Over het algemeen geldt; hoe jonger de klant hoe kritischer deze is over de mate waarin Woonbedrijf oog heeft voor de klant.

2.1.5 Aedes-benchmark prestatieveld Huurdersoordeel

Ondanks dat we een lagere waardering scoren, is het huurdersoordeel in de benchmark een B. Deze lage score is nog steeds onder de norm. Een extern onderzoek heeft input geleverd voor het ondernemingsplan dat in 2019 gepresenteerd wordt over de knelpunten en oplossingsrichtingen ter verbetering van de klantbeleving.

Resultaten op de deelscores binnen het prestatieveld Huurdersoordeel

Woonbedrijf Sectorgemiddelde
2018 2017 2018 2017
Nieuwe huurder 7,5 7,7 7,5 7,5
Huurders met reparatieverzoek 7,4 7,4 7,4 7,4
Vertrokken huurders 7,4 7,5 7,4 7,3

2.1.6 Klachten

Woonbedrijf heeft een klachtenprocedure die bestaat uit twee stappen. Een ontevreden klant dient eerst een klacht in bij de interne organisatie. Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, dan kan de klant zich wenden tot de onafhankelijke Klachtencommissie.

De Klachtencommissie werkt volgens een reglement dat voldoet aan de wettelijke eisen én kwaliteitseisen voor de corporatiesector. Daarnaast is het reglement opgesteld in samenspraak met de Huurdersvertegenwoordiging Woonbedrijf. Onze huurdersorganisatie heeft tevens een rol bij de voordracht van de commissieleden.

In 2018 zijn 334 klachten voor behandeling ingediend bij Woonbedrijf. Hiervan waren er 53 rechtstreeks gericht aan de Klachtencommissie. De overige 281 klachten zijn in overleg met de klant binnen de organisatie afgehandeld.

We zien in 2018 voor het tweede opeenvolgende jaar een stijging in het aantal klachten. Deze stijging komt ook terug bij de klachten welke aan de Klachtencommissie zijn gericht. Hoewel het aantal klachten niets zegt over de gegrondheid ervan, is het een signaal dat de klant vaker ontevreden is geweest over onze dienstverlening.

Ingediende klachten bij Woonbedrijf

2018 2017 2016
Klachten aan interne organisatie 281 256 237
Klachten aan Klachtencommissie 53 48 34
Totaal aantal klachten 334 304 271

De Klachtencommissie heeft 10 klachten ter hoorzitting behandeld en 1 klacht is met instemming van beide partijen schriftelijk afgehandeld. Van de 11 behandelde klachten achtte de Klachtencommissie er 9 ongegrond, 1 gedeeltelijk gegrond en 1 gegrond. Er is ten opzichte van 2017 een daling te zien van het aantal door de Klachtencommissie behandelde klachten zodat de klachtenprocedure kennelijk goed werkt.

Van de overige klachten zijn er 28 klachten binnen de organisatie afgehandeld zonder verdere tussenkomst van de Klachtencommissie. 7 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard, 6 klachten zijn niet in behandeling genomen, omdat klager ofwel ervoor koos een advocaat in te schakelen, de klacht voor te leggen aan de Huurcommissie of niets meer van zich heeft laten horen. 1 klacht is thans nog in behandeling is bij de Klachtencommissie.

Klachten behandeld door Klachtencommissie

2018 2017 2016
Klachten (deels) gegrond 2 1 4
Klachten ongegrond 9 8 7
Klachten ingetrokken 0 2 2
Klachten geschikt 0 0 1
Klachten aangehouden 0 0 0
Klachten niet ontvankelijk 0 4 1
Totaal aantal klachten 11 15 15

De directie van Woonbedrijf heeft in 2018 alle adviezen van de Klachtencommissie integraal overgenomen. Ook 3 ongevraagde organisatie-adviezen naar aanleiding van een klacht zijn onder de aandacht van Woonbedrijf gebracht.

Het volledige jaarverslag van de Klachtencommissie is te vinden op de website van de klachtencommissie: www.kcwb.nl.