Waardering voor dienstverlening
Woonbedrijf stuurt doorlopend op vergroting van de sturing door onze klanten. Om die redenen volgen wij onze klanten in hun waardering en in hun gedrag. In 2013 hebben we de basis voor ons Woonbedrijfmodel gelegd. In dit model volgen we niet alleen de klanttevredenheid, maar ook of we datgene doen wat het meeste bijdraagt aan de klanttevredenheid. In 2014 hebben we dit verder uitgebouwd en een monitor ingericht waarin we de resultaten van onze klantmetingen laten landen en we ze gemakkelijk kunnen volgen. In 2014:

  • zijn we gaan meten op vier centrale klantbehoeftes (resultaat, direct geholpen, invloed en gepaste dienstverlening);
  • zijn we gaan sturen op meer goede waarderingen in plaats van op een gemiddelde waardering;
  • meten we behalve waardering ook legitimatie (doen we de goede dingen);
  • hebben we in beeld in hoeverre Woonbedrijf klantgestuurd is;
  • gebruiken we de resultaten van de jaarlijkse KWH-Huurlabel metingen om te toetsen in hoeverre onze metingen de goede zaken meten.

Klantwaardering
Het plaatje hiernaast laat zien hoe ver wij zijn (voorlopig) in klantgestuurdheid. De percentages geven aan hoeveel klanten het betreffende onderdeel met een 7 of hoger waarderen. De nieuwe manier van meten geeft een beter beeld van de daadwerkelijke waardering van onze klanten voor ons werk. De uitkomsten geven aan dat we op dit moment nog niet klantgestuurd zijn. We moeten wel hierbij aangeven dat we onze lat hoog leggen. Deze ligt hoger dan de basis voorheen, doordat we onze norm voorlopig op 80% hebben gesteld. De ‘oude norm’, (gemiddeld 7) was gebaseerd op de ‘KWH-systematiek’. Dat betekent dat we de ambitie hebben om verder te verbeteren.

Legitimatie
Daarnaast hebben we de klantlegitimatie getoetst bij verschillende leefbaarheidsprojecten zoals het Buurtcultuurfonds Woonbedrijf, expeditie Geestenberg en project Moestuinen. We hebben ook de klantlegitimatie getoetst bij het opstellen van ons nieuwe koersplan door het inzetten van ons klantenpanel. Doordat we een respons van 40% hadden, hebben we ons beeld mooi kunnen toetsen aan datgene wat de klant belangrijk vindt. En dat bleek met name te gaan over betaalbaarheid en bijdragen aan een leefbare omgeving.

Aedes benchmark
Als laatste is ook het mooie resultaat te melden dat Woonbedrijf in de corporatiesector de hoogste klantwaardering krijgt in de categorie grote corporaties. Dit blijkt uit de in de november 2014 voor het eerst gepubliceerde Aedes benchmark.
Lees meer: http://ow.ly/F06M1

 

Gerelateerd


0 antwoorden

Plaats een Reactie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *