Waardering voor dienstverlening
Het meetmodel voor onze dienstverlening is in 2015 verder ontwikkeld. De resultaten landen in een dashboard, waarmee we kunnen sturen op zoveel mogelijk klanten die tevreden zijn.

Het dashboard toont hoeveel klanten iets waarderen met een 7 of hoger (doen we de dingen goed?).

We meten klantwaardering langs 4 centrale klantbehoeften: Resultaat (88% van de bevraagde klanten geeft hiervoor een 7 of hoger), Direct geholpen (74% geeft een 7 of hoger), Gepaste dienstverlening (79% geeft een 7 of hoger) en Invloed (74 geeft een 7 of hoger).

Daarmee voldoen we aan onze eigen normen over 2015.

De belangrijkste veranderingen vanuit klantoogpunt zijn:

  • Een klant heeft de keuze zijn anonimiteit op te heffen. Zo kunnen we contact met de klant opnemen.
  • De klant kan ervoor kiezen verbeterpunten te noemen.

  • We zien dat het antwoord ‘goed zoals het was’ het meest wordt gekozen.
  • De klant wordt gevraagd aan te geven hoeveel moeite hem iets gekost heeft. Dit helpt Woonbedrijf in het kiezen van de juiste prioriteiten (doen we de goede dingen?).
  • De klant wordt specifiek gevraagd naar zijn feedback over de in zijn beleving meest positieve ervaring. Zo kunnen we toetsen in hoeverre we een klantgestuurde organisatie zijn.

In 2016 ontwikkelen we hier op door. Ook hebben we de normen voor 2016 verhoogd.

KWH
We hebben het KWH- huurlabel in 2015 wederom behouden. Dit was de laatste keer dat KWH de Huurlabelmeting bij de klanten van Woonbedrijf heeft uitgevoerd. 9 jaar Huurlabel-lidmaatschap is afgesloten met het gemiddelde van een 7,8. Woonbedrijf zal vanaf 2016 zelf de metingen uitvoeren en door KWH getoetst worden op de werking en toepassing van ons eigen meetmodel en de onderzoeken die we hiervoor (laten) uitvoeren.

Aedes Benchmark

 

Gerelateerd


0 antwoorden

Plaats een Reactie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *